ZADOVOLJSTVO KORISNIKA KAO CILJ MENADŽMENTA KVALITETOM

U radu je ukratko izložena evolucija koncepta kvaliteta, počev od inspekcije, preko kontrole kvaliteta, do sistema menadžmenta kvalitetom, sa akcentom na doprinos tzv. „gurua kvaliteta“, koji su doveli do toga da izvrsnost u oblasti kvaliteta postane neka vrsta standarda za uspešno obavljanje posla. Predstavljene su serije standarda menadžmenta kvalitetom i sistema menadžmenta kvalitetom, sa pripadajućim standardima u svojim aktuelnim verzijama i načini na koje se oni mogu primenjivati u kompanijama. Sistemi menadžmenta kvalitetom treba da se integrišu s ostalim sistemima menadžmenta te da budu predmet stalnog poboljšavanja, posredstvom koncepata definisanih samim standardima. Kompanija koja postavi kvalitet za jedan od svojih prioriteta na prvo mesto stavlja potrebe i zadovoljstvo svojih korisnika. U radu su date osnovne smernice za postizanje kvaliteta u kompaniji, kao i metode za merenje zadovoljstva korisnika.